Bots moeten persoonlijker worden

Laatst heb ik voor het eerst een pizza besteld met behulp van een bot. Door deze ervaring ben ik gaan kijken naar de technologie en de vooruitgang van de laatste 30 jaar. Deze vooruitgang heeft niet alleen betrekking op snel en makkelijk een pizza kunnen bestellen. E is vooral een verandering geweest in klantervaring en een verschuiving in privacy.

Ik kan me nog goed herinneren dat toen ik klein was zelf naar de pizzeria toe moest. Via de telefoon plaatste ik een bestelling en kon deze later zelf op halen. Het telefoonnummer was bekend door flyers of bijvoorbeeld de gouden gids. Pas later was het mogelijk om een pizza te laten bezorgen.

Daarna kwamen de online advertenties. Door middel van deze advertenties probeert een pizzeria jouw aandacht te trekken. De economie en zoekmachines hebben voor meer relevante resultaten, reclame en timing gezorgt. Je hebt tegenwoordig ook veel meer keuze. De zoekresultaten zijn (hopelijk) ook verbeterd met de mogelijkheid om een bestelling te kunnen plaatsen met de klik van je muis.

Met je smartphone in je zak (waarschijnlijk in je hand terwijl je deze post leest) zijn de mogelijkheden weer een stuk groter geworden. Het is mogelijk om iets te bestellen via jouw favoriete app en zelfs het tracken van jouw pizza totdat deze op de stoep verschijnt is tegenwoordig geen probleem meer.

Mijn eerste ervaring (een gesprek dus) met een bot was niet bepaald intelligent. Het was een ingewikkelde workflow, net zoals de Interactive Voice Response (IVRs) van vroeger of een simpel geautomatiseerd process.

Desondanks was het process wel redelijk vloeiend. Naast het bestellen van mijn pizza order vroeg de bot naar het soort deeg, of ik iets te drinken er bij wilde hebben, vroeg hij naar het afleveradres en om de betalingsmethode. De bot heeft op dit moment nog niet de benodigde kennis om mijn voorkeur naar olijven mee te nemen en het feit dat mijn vriendin vaak een pizza Quattro Formaggi wil hebben. Makkelijk was het wel. Met Facebook Messenger kon ik de bestelling plaatsen en doorgaan met mij sociale activiteiten.

Personalisatie

Kunstmatige intelligentie zal steeds verder worden verbeterd in de komende jaren. Dus zal mijn Virtuele Persoonlijke Assistent (VPA) niet alleen een pizza voor mij bestellen, maar weet zij ook mijn voorkeuren en op welke dag, inclusief de tijd wanneer ik meestal mijn pizza bestel.
Het is niet gek om te denken dat een VPA, met alle kennis die toegankelijk is over mij, aan de volgende punten kan denken:

• We zitten met meerdere mensen, dus zijn er extra pizza’s nodig
• Allergieën kunnen een probleem zijn en worden voorkomen door bepaalde toppings te gebruiken
• Als er een belangrijke wedstrijd word gespeeld kan bier de frisdrank vervangen
• De VPA kan vooruit bestellen, zodat de bestelling op tijd aan komt

Tijden veranderen

Zolang de technologie verbeterd zullen er op drie gebieden veel veranderingen plaatsvinden die allemaal als doel hebben om betere personalisatie mogelijk te maken.

Ontdekking

Zoekmachines kunnen op verschillende manier zoekresultaten tonen. Een Virtuele Persoonlijk Assistent kan deze resultaten verlagen tot een zoekresultaat. Dit zoekresultaat is compleet gepersonaliseerd en kan er wellicht een extra promotie worden getoond op basis van mijn voorkeuren.

Als het mogelijk is om een intelligente VPA te hebben, dan kunnen zoekresultaten compleet gepersonaliseerd worden aan de hand van je voorkeuren en wensen.

Dit zal gevolgen hebben voor reclame. Relevantie wordt verbeterd, zoek tijd verminderd en adverteerders moeten persoonlijker worden. Kliks zullen niet goedkoop zijn, maar waarschijnlijk duurder worden. Hoe relevanter hoe duurder.

Als je product niet in de resultaten voorkomt, dan besta je eigenlijk niet.

Loyaliteit

Loyaliteit is niet meer hetzelfde als vroeger. Het is tegenwoordig erg gemakkelijk om: services, producten en merken te vervangen op basis van ervaring, kosten en persoonlijke voorkeuren.

Mijn VPA kent mij en verbeterd met elke actie en houdt in de gaten of een verkoper jouw tijd waard is. Dit houdt dus in, dat een verkoper erg goed zijn best moet doen om een goede relatie op te bouwen met mijn VPA. Als dit niet het geval is, zal mijn VPA een andere verkoper van een bepaald product zoeken.

Privacy

De combinatie van verkenning en loyaliteit zal mijn persoonlijke digitale ‘footprint’ beïnvloeden. Wat voor impact heeft deze footprint op het privacy beleid?

Privacy moet een een onderdeel worden van de basis anders heeft het weinig bestaansrecht lijkt me. Het moet dus helpen met onze persoonlijke behoeftes. Zonder privacy regels ga ik vaak toch twijfelen over dit soort services. Het is dus zeker voor het wat oudere publiek een belangrijk vraagstuk.

Vele voordelen (en nadelen) zijn te behalen met personalisatie. Verkopers moeten zich aanpassen om te kunnen overleven. De bedrijven die onze persoonlijke informatie bewaren moeten compleet begrijpen welke verantwoordelijkheid zij hebben. Dit heeft niet alleen betrekking op het individu, maar heeft ook betrekking op de vooruitgang van het concept persoonlijke ervaring.

Ik hoop dat mijn VPA het beste met mij voor heeft. Zelfs als dit betekent dat deze mij verteld dat ik moet gaan hardlopen in plaats van pizza moet bestellen! Dan ligt er wat mij betreft een mooie toekomst in het verschiet voor bots.

---